Alicante Consulting

Una vez mas veo como un servicio de atención al cliente, se desentiende totalmente de este. El pasado 24 de enero fui al Carrefour Puerta de Alicante con la intención de adquirir una silla de coche para bebe que había de oferta. Al ver que no estaba, fui al servicio e atención al cliente para preguntar si tenían alguna en almacén y si no, reservarla.

En el folleto pone que en caso de no haber un producto, se puede reservar, excepto textil, calzado y creo que algo así como productos de temporada, esto ultimo no lo recuerdo bien. El caso es que la persona que me atiende me dice que no hay y que no se puede reservar porque es textil. Yo le digo que no lo entiendo, que como puede ser textil una silla de coche y me dice que realmente se refiere a puericultura. Yo le respondo que un biberón es puericultura pero no textil y me contesta que tampoco me lo reservaría. Le insisto en que no lo entiendo y me contesta textualmente “pues es lo que hay” y yo le respondo que no es lo que hay que me queda quejarme a consumo, a través de Facua, etc.

Reconozco que en esta conversación yo estaba altamente indignado, pero os aseguro que en ningún momento, le falte al respeto o le levante la voz, por lo que la respuesta de “es lo que hay” estaba fuera de lugar, yo me merezco el mismo respeto.

Una vez en casa mandé un correo a través de la web de atención al cliente. La única respuesta que he tenido 10 días después es un correo que recibí, con errores, por cierto, en el que se ponía el típico mensaje de que han recibido mi correo y me contestaran.

Es vergonzoso que haya gente como la que me atendió en un servicio de atención al cliente y es triste que una empresa como Carrefour tenga un servicio de atención al cliente que no da la cara.

En honor a la verdad, al día siguiente fui a ver si estaba la silla en el Carrefour de San Juan y la persona que me atendió se molesto en preguntar al almacén y como no había, me informó que días después iba a salir un folleto con ofertas para niños donde probablemente pudiese encontrar algo que me interesase, como así fue, pero que no me podía enseñar el folleto porque aun no lo tenia. Menos mal que todavía queda gente amable y educada por el mundo.

Aunque imagino que ya estaréis acostumbrados a ver fotos en bares y restaurantes de platos que para nada se corresponden con la realidad, no puedo resistirme a mostrar la diferencia entre la foto de la Mc Ibérica y la que me pusieron a mi.

Lo mas llamativo es lo que realmente personaliza a esta hamburguesa, la loncha de jamón. En la foto original, podéis ver que se sale por los lados, en la que me comí yo, esta reducida. ¿sera efecto del calor?

En fin, podéis juzgar vosotros mismos.

Después de un tiempo mas que perro, me he animado a escribir por un articulo que he visto en “es por madrid“, y es una queja a lo mal que  conducimos.

El articulo en cuestión, muestra como debe de circularse por una rotonda. Creo que la mayoría de conductores no sabe como circular por estas y la prueba es que todos los días están a punto de darme un golpe.

En el articulo habla, ademas de los accidentes que hay en Madrid, de las normas para circular por las rotondas y dice: “Conducir por ellas tiene sus reglas. Se debe reducir la velocidad —a menos de 50 kilómetros por hora en ciudad— antes de entrar. Al acceder, la prioridad la tiene quien viene por la izquierda. Para cambiar de carril, se debe señalizar. Se debe abandonar siempre desde el carril derecho.“

No se si esto valdrá para mejorar la conducción, pero sirva como mi aportación, mi granito de arena a la mejora de la circulación y a evitar accidentes.

El otro día la  madre de mi mujer quiso cambiar el titular de la linea de teléfono, que aun estaba a nombre de su marido y ponerla a su nombre.

La primera sorpresa es que cobran 6 euros. El cambio es solo de nombre y DNI, el resto de datos son los mismos, le tiene que preguntar si esos 6 euros son por la gestión o es que se va a incrementar la factura mensualmente, ya que quien se lo dice, no se explica muy bien, y como es de suponer es por la gestión. Ella lo acepta, que se le va a hacer, yo por señas le indico que insista en el motivo, que no es por gusto, es por fallecimiento, y ni por esas.

Pero las siguientes sorpresas son aun mayores, ya que primero le pregunta si tiene móvil y si es con otra compañía, ella dice que con otra y le dicen que tiene que hacer una portabilidad. Ella, que no quiere cambiar de compañía, le pregunta el motivo y si es por un tiempo determinado, a lo que le responden que no, vamos que lo que quieren es captar otro cliente. Ella le dice que no, que no hace la portabilidad, que solo quiere cambiar el titular de la línea. Entonces le ofrecen un iPhone por 0 euros.

Para terminar le ofrecen cambiar el ADSL que tiene con otra compañía y claro, ella vuelve a negarse. Todo esto en casi 45 minutos de conversación.

Esto lo llamo burocracia por no llamarlo cara dura, no porque traten de captar un cliente, si no por la insistencia.

Lo mejor de todo, es que el cambio de nombre es para hacer una potabilidad tanto de linea como de ADSL a otra compañía.

A ver si algún día somos europeos de verdad y tenemos menos burocracia y servicios mejores y mas baratos, por cierto, mi amigo Víctor me dijo el otro día que tiene cable, con dos lineas de teléfono, llamadas nacionales incluidas, 30 Mb de bajada y 2 Mb de subida por 25 euros, vamos, igual que aquí.

Últimamente tanto a mi mujer como a mi, e imagino que a otras muchas personas, nos ha pasado una serie de casos que llevan a la reflexión.

Hay un número ingente de ofertas de compañías telefónicas, de acceso a Internet, gas o incluso bancos para captar clientes. Descuentos, regalos, facilidades, pero ¿que pasa con los clientes?

No hay ofertas que merezcan la pena, un ejemplo, llevo mas de 12 años en Movistar, mis facturas, no son exageradas, pero si que rondan los 50-70 €. ¿Que ventajas tengo? Ninguna, el programa de puntos vale para bien poco, no me hacen ofertas por llamadas, ni tarifas especiales, nada y si llamo, casi se ríen de mi.

Podría hablar de ONO, o de Iberdrola, de los que también somos clientes, y mas de lo mismo.

Lo peor de todo es que si quieres obtener algo, solo tienes que amenazar con darte de baja y tendrás ofertas y regalos. En definitiva, la fidelización del cliente es una asignatura pendiente de todas las compañías, el que gana es el cliente infiel que cuando acaba su compromiso de permanencia, cambia de compañía o al menos amaga.

El sábado pasado, una vez más, tuve que llevar a mi madre a urgencias del Hospital General de Alicante. Si bien la atención fue correcta y en caso del especialista muy buena, tengo que decir que me parece que los protocolos de atención son pésimos.

Según los papeles de entrada la hora fue las 11:17. Mi madre estaba con un fuerte dolor en un ojo. Dos médicos, la llamaron a las 12:20, la reconocieron y decidieron que la viera el oftalmólogo. Hasta las 13:30 no la llevaron a que la viera este.

Cuando entramos en urgencias, entre enfermos y acompañantes no seriamos más de 12 personas. Cuando la fueron a ver ya podíamos ser más de 40.

Creo que muchos casos no serán urgentes, pero lo que también creo es que nada más llegar, debería verte un medico y valorar la urgencia, y, según esta, ponerte en espera o atenderte enseguida. Con esto dejo claro que mi queja no es por la espera hasta que la atendió el especialista, si no por la hora que tuvo que esperar hasta que alguien se interesó por ella.

Había un hombre, que entro mas tarde y que no sé exactamente que le pasaba, pero debía de tener un terrible dolor de cabeza, su mujer, parece ser que era familiar de un medico que trabajaba allí. Bueno, pues ni por esas lo atendieron antes, y no porque fuese familiar de un medico, si no, por el dolor que sufría el hombre.

Había algunas personas, enfermos, además, que hablaban a grito pelado y nadie les llamaba la atención. Está claro que muy enfermos no estarían. Otra chica se puso a escuchar música del móvil a todo volumen, menos mal que a esta si le llamaron la atención.

Me gustaría que los responsables de los protocolos de urgencias, mejoraran estos, porque aunque algunas personas vayan porque se aburren otras se encuentran realmente mal y se merecen una atención adecuada.

Hoy hemos ido a que mi mujer pidiese un duplicado del carne de conducir que le robaron en Madrid.  Por una vez, nada tengo que decir de los funcionarios. En general nos han atendido correctamente, con una sonrisa y más o menos rápido.

Lo esperpéntico es el sistema que hay. Primero debes de hacer una cola para solicitar información. Te informan, te dan una hoja donde pone todo lo que necesitas y los impresos necesarios.

Después otra cola para pagar. Antes debes de rellenar los impresos. Menos mal que si que te prestan un bolígrafo en ventanilla, Además de pagar, te dan el número de turno.

De 11 ventanillas, aproximadamente la mitad son para un tipo de gestión y la otra mitad para otro. Cuando nos han dado el número había…. 120 personas delante de nosotros.

Esto es sobre una hora y media. Cuando llegan a un determinado número, ya no dejan entrar a nadie. Si tienes número puedes salir a tomar un café y volver a entrar.

Cuando las ventanillas que atienden una gestión, creo relacionada con vehículos, cierran, en vez de ayudar a atender a los que están con los otros números.

Un chico colombiano que había, después de esperar todo ese tiempo no le han podido atender porque tenía que conectarse a una página colombiana y no iba.

En fin, creo que la actitud de los funcionarios, al menos los de la jefatura de tráfico de Alicante, ha mejorado, pero desde luego todavía queda mucho por mejorar en atención general, ya que no solo se trata de atender correctamente a los ciudadanos, sino de facilitarles los trámites.

Menos mal que aunque no te dan el duplicado en el momento, al menos te lo mandan por correo.

¡Ah! otra cosa, que no os roben el carne de conducir porque te robaran dos veces, una el hecho delictivo en sí y otra cuando vayas a por el duplicado y te saquen 18,80€.

Después de ver la publicidad de Bancaja me causo buena impresión como entidad, que iluso ¿verdad? Incluso estaba planteándome cambiar mis cuentas a Bancaja, pero después de lo que me pasó ayer va a ser que no.

Me han dado un cheque de 60 € de dicha entidad. A causa del trabajo, me espero al jueves por la tarde para ir a cobrar, ya que este jueves, coincidía que abría por las tardes, y además me venia bien, al parecer no abre todos los jueves.

Me acerco a una oficina cerca de mi casa, abren a las 17:00, algo impuntuales, me acerco a caja y le explico que quiero cobrar ese cheque, el cajero me pregunta si soy cliente y le digo que no, en ese momento le cambia la cara y me dice que para cobrarlo debo ir a la oficina donde está la cuenta, que el “sistema” no le permite pagarmelo si no soy cliente.

No se quien dicta las normas, pero esta claro que para hacerlo, y a la vista de las mismas, no hace falta ser muy listo para optar al trabajo. Ahora debo ir a la oficina, solo puedo por la tarde, el jueves, pero el que viene es festivo, por lo que no abren. Menos mal que mi economía no depende de esos 60 €, que si no la llevaba clara.

Además me pregunto, ¿Y si el cheque es de una oficina a, no se, 400 Km. de mi casa? Me cuesta mas el viaje que los 60 €.

Para terminar, y de manera surrealista, el cajero me ofrece la posibilidad de abrirme una cuenta, cobrar el cheque y cerrar la cuenta…….. Sin palabras.

Evidentemente si este es el compromiso Bancaja, conmigo que no cuenten, yo necesito que mi banco me ayude, que para eso le pago. Hay que recordar que los bancos, no regalan nada, son negocios que están para obtener beneficios, cosa que no critico, pero yo soy el cliente, pago y tengo mis derechos y si la primera vez que entro por la puerta todo son dificultades, pues me quedo con mi entidad, que sus normas no serán mejores, pero al menos las personas que están allí me atienden bien.